谈一谈道歉的科学

时间:2017-03-02 10:29:33
频道:科普杂谈
作者:牟庆璇 编译

最近,国际视频网站YouTube上面的瑞典名人菲利克斯·阿尔维德·乌尔夫·谢尔贝格(Felix Arvid Ulf Kjellberg,他更被大家所熟知的名字是PewDiePie),他为之前视频讲话中的反犹太内容而公开道歉。在同一周,著名旅游景点伦敦地牢(London Dungeon)的发言人也发表了一份声明,对情人节(Valentine’s Day)那天说出关于有偿提供性服务者的恶劣玩笑公开道歉。这些公开道歉虽然从礼节上无可厚非,但是仍然让人感觉非常尴尬。那么,怎样道歉才是合理的呢?来看看科学的研究。

 
名人道歉案例
 
先从名人说起。最近有研究者对媒体上发布的183例名人的公开道歉进行分析,结果表明,当含有否认自己错误和试图掩盖事实真相的情况,这样的道歉公众一般难以接受;当道歉中含有改正意义或者自身感到羞愧的词语,公众则会易于接受。
 
在莫尼卡·莱文斯基(Monica Lewinsky)丑闻(指前美国白宫见习生莱文斯基与美国前总统比尔·克林顿发生性行为的绯闻)发生后,比尔·克林顿(Bill Clinton)承认这是“个人的失败”,并且表示“后悔”,这使得他尽管面临大众弹劾,在民意测验中支持率依旧很高。然而,当现任总统特朗普最近被发现在镜头前抚摸女性身体的时候,他最初只是发表了一份回避和冷漠的道歉,“这是更衣室里的玩笑,一个私人的、发生在许多年前的谈话……如果有人觉得被冒犯了,我就向她道歉。”然而迫于舆论压力,特朗普很快就重新发表了一份声明,承认所犯的错误,但是仅说了句“我错了,我道歉”。
 
如何完美地道歉
  
研究名人道歉还需考虑名人在公众心中的受欢迎程度,因此不能作为普遍案例。德国人曾做过一个研究,关于在餐馆里面人们面对服务员道歉时如何反应。研究者们观看了一对夫妇在饭店用餐的视频。随着用餐的进行,研究者们发现这个饭店存在很多问题,如服务太慢,食物做得不好吃等。
 
视频的不同版本都是服务员过来向这对夫妇道歉,但在表达上存在微妙的区别。比如,道歉时的情感有时强烈(“我真的很抱歉”)有时冷淡(“对不起”),是不是对客人有更多同情(通过加入或者去掉“对于您的遭遇真的很抱歉”),以及是否能够及时地处理发生的问题(在问题出现时立即道歉还是等到用餐结束后才象征性地道歉)。在某些情况下,服务员甚至根本没有道歉。当服务员道歉时的情感比较强烈、对客人有同情心、及时处理问题,这样顾客满意度较高。相反的,当服务员道歉时无精打采、表情冷漠、拖拖拉拉不解决问题,则顾客满意度较低。事实上,顾客们认为不认真道歉和没有道歉是一样的。
 
很明显,在道歉时,真正重要的不是你说了什么而是用了什么方式和态度去说。道歉需要真诚的、强烈的情感表达后悔之意,承诺改正并且能够及时处理所犯错误,这样的道歉可以弥补很多东西。
 
因此,当PewDiePie的道歉从消耗大众情感到攻击华盛顿邮报,在大众眼里,这样的道歉已经功亏一篑。同样,当伦敦地牢管理者在意识到错误后发表的声明中表示“我们认识到使有些人受到伤害,为此,我们很抱歉”。在后期他们又发表了一份声明,在这份声明中暗示人们用一种不理性的想法看待这件事情。这样的道歉是远远不够的。承担全部责任的道歉比去暗示人们有非理性想法更直接有效。如果这些名人或闻名世界的旅游景点想恢复名誉,还需要认真学习如何正确的道歉。
 
“后真相”道歉
  
与历史上的“后真相”事件一致,科学研究表明道歉者不需要仅集中精力于他们搞砸的事情上。
 
从2014年开始,哈佛商学院(Harvard Business School)就开始了一项研究,结果表明,为那些不是自身所犯的错误道歉常常更容易获得别人的信任。在这项研究中,研究人员在一个繁忙的火车站询问市民是否可以借用其手机打电话。研究发生的时间是十一月份,天气十分潮湿,在部分情况下,研究人员会在最开始的时候说“对于下雨我很抱歉”。当在请求之前先说这样一个多余的道歉,47%的人愿意将其手机借给研究人员,而在请求之前没有这样的道歉时,只有9%的人同意借用手机。
 
当人们接收到多余的道歉时,能够信任一个陌生人,甚至交出比较昂贵的个人物品。天气潮湿让人们不舒服,当研究人员因此而说抱歉时,这说明他站在了为别人着想的角度,虽然实际上研究人员根本不需要为天气负责。
 
道歉的真正意义是人们应该学会原谅彼此。一个公正的、真诚的道歉,不仅可以纠正错误和修复关系,还可以是一个新的开始,例如一个新的商业机遇的开端。道歉其实就像礼物一样,给予比获得要好得多。
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